Serie Servicio de Atención al Cliente, parte 3: Servicio técnico en obra

En Wirtgen Group, prestar ayuda al cliente de forma rápida y eficaz directamente en sus obras es un aspecto de la máxima prioridad. Los clientes de Wirtgen Group pueden confiar en una amplia red de servicio técnico y soluciones in situ que les garantizan una disponibilidad máxima de las máquinas.

Wirtgen Group tiene a sus espaldas un pasado como proveedor de servicios de construcción de carreteras, por lo que conoce bien los retos a los que se enfrentan los clientes en las obras de todo el mundo. En consecuencia, en Wirtgen Group se le da al Servicio de Atención al Cliente la importancia que merece. Las máquinas de los clientes deben funcionar. Este es el objetivo de la organización de servicio técnico al completo. Ante un caso grave, los técnicos de reparaciones acuden rápido y vuelven a poner a punto las máquinas. Gracias a la multitud de sucursales propias y a numerosos distribuidores por contrato, Wirtgen Group cuenta con una amplia red de servicio técnico.

Equipo de servicio técnico cualificado

No importa si se trata de máquinas de Wirtgen, Vögele, Hamm y Kleemann o instalaciones de Benninghoven, los técnicos de servicio de Wirtgen Group reciben formación continua en las plantas principales y conocen al dedillo «sus» máquinas. Equipados con las herramientas especiales más modernas y con las herramientas de diagnóstico de Wirtgen Group, se aseguran de que los fallos se diagnostiquen y se solucionen rápido y de que la máquina se mantenga siempre fiable y en la mejor forma posible desde el suministro hasta el final de su vida útil. Para mantener las sucursales y los distribuidores de todo el mundo actualizados al último nivel de desarrollo de las máquinas, cada planta principal de Wirtgen Group mantiene centros de formación propios y ofrece amplios programas formativos que se adaptan continuamente a los requisitos de la actualidad. Este know-how de Wirtgen Group redunda en beneficio de los clientes, ya que todas las sucursales también ofrecen programas formativos para el personal de taller y los maquinistas de sus clientes.

Con la ayuda de modernos medios auxiliares digitales

Un diagnóstico preciso reviste la máxima importancia de cara a acelerar la resolución del problema. Con WIDIAG, el sistema de diagnóstico de servicio técnico de Wirtgen Group, los técnicos de servicio pueden realizar de forma sencilla actualizaciones de software y diagnosticar rápido en la obra posibles fallos en las máquinas. La herramienta funciona como interfaz entre la máquina y el ser humano y permite realizar directamente in situ un diagnóstico de servicio técnico selectivo. Los expertos en mantenimiento de Wirtgen Group necesitan en todo momento material informativo actual y fácilmente accesible.

Naturalmente, Wirtgen Group también le facilita al cliente esta base de conocimientos. Con WIDOS, el sistema de documentación electrónica de Wirtgen Group, el personal de taller, los técnicos de reparaciones, el departamento de compras y los directores técnicos pueden acceder a todos los datos importantes de las series de modelos de Wirtgen, Vögele, Hamm y Kleemann. Con esta herramienta, es posible p. ej. identificar de forma rápida y sencilla los componentes y pedirlos con solo pulsar un botón. La documentación digital también incluye el catálogo completo de piezas de repuesto «Parts and More», manuales de instrucciones, esquemas eléctricos, hidráulicos y de tuberías, datos de máquina y el manual de seguridad.

Mantenimiento preventivo

Para intentar que los casos graves no lleguen siquiera a producirse, Wirtgen Group desarrolla coherentemente sus soluciones de servicio técnico. Junto con su socio de servicio técnico local, los clientes pueden crear un plan de mantenimiento que ponga en marcha un mantenimiento preventivo en el momento adecuado para que las máquinas conserven un estado operativo óptimo. Un avanzado sistema de telemática también marca nuevos hitos en el ámbito de la gestión de flotas. WITOS FleetView, la solución de telemática de Wirtgen Group, sirve de ayuda para la gestión de las flotas y el servicio técnico de máquinas de Wirtgen, Vögele, Hamm y Kleemann. WITOS FleetView ofrece una vista general clara del parque de maquinaria de los clientes y facilita los procesos de diagnóstico y mantenimiento.

Markus Strunk, Head of Customer Support de Wirtgen GmbH para Europa del Sur y del Este, Gran Bretaña y Francia: «WITOS es actualmente la herramienta principal tanto para los clientes como para el equipo de servicio técnico de Wirtgen Group». El sistema hace un seguimiento de todas las funciones esenciales, como el estado de la máquina, el consumo de combustible y el grado de aprovechamiento; todas estas informaciones se transmiten a través de mensajes automatizados e informes específicos para cada cliente. Cuando es necesario hacer un mantenimiento, se anuncia con 50 horas de antelación. «WITOS es una magnífica herramienta de planificación con la que los clientes pueden elaborar un plan de mantenimiento óptimo junto con su socio local», añade Strunk.