Serie Servicio de Atención al Cliente, parte 1: Servicio técnico en taller

La filosofía de servicio técnico de Wirtgen Group ofrece el máximo nivel de cercanía al cliente: para todas las preguntas en torno a la máquina, el cliente tiene a su disposición expertos en servicio técnico in situ. Multitud de sucursales propias y numerosos distribuidores por contrato permiten la cercanía en los distintos mercados.

En el Servicio de Atención al Cliente, el talento artesanal se reúne con la alta tecnología. «Nuestro equipo de servicio técnico está accesible las 24 horas del día y aporta una solución rápida en caso de emergencia», explica Jochen Kohl, jefe de taller de la sociedad de ventas y servicios de Wirtgen Group en Alemania, en la sede de Windhagen. Sin embargo, el lema «Close to our customers» también implica una gran cercanía en cuanto a especialización y profesionalidad: los modernos talleres ofrecen todo el espectro de un servicio técnico en taller fiable: La inspección, el mantenimiento y el reacondicionamiento de máquinas forman parte de los servicios que ofrecemos, al igual que la reparación. También garantizamos el montaje reglamentario de equipamientos adicionales sobre la base de las especificaciones del fabricante.

Especialización y focalización

«Como taller de Wirtgen Group tenemos la gran ventaja de que estamos especializados en nuestra propia gama de productos», explica Kohl. Las máquinas de alta tecnología requieren profesionales cualificados y especializados para su mantenimiento o reparación. Por eso en Wirtgen Group se apuesta por un sistema de formación dinámico que va incorporando permanentemente las últimas novedades. Así, los equipos de taller de las sucursales y los distribuidores de Wirtgen Group reciben periódicamente formación de las plantas principales para poder ofrecerles a los clientes en los mercados un servicio técnico de alta calidad en toda la gama de servicios.

Si salen al mercado nuevas máquinas de Wirtgen Group, se reacciona inmediatamente. «Junto con nuestro sistema de información WIDOS y el software de diagnóstico WIDIAG, contamos con el equipamiento adecuado para que las máquinas puedan volver a la carretera sin demora». Además, en caso de problemas complejos, las sucursales y los distribuidores pueden recurrir al soporte técnico de las plantas principales alemanas.

Los largos años de experiencia y una elevada población de máquinas en el mercado dan lugar a un alto nivel de experiencia en los temas de servicio técnico. Cada empleado de la organización de servicio técnico en taller de Wirtgen Group tiene acceso en todo momento a todo el know-how del grupo empresarial. «Estos conocimientos aumentan a diario, puesto que se documentan nuevos datos recopilados en trabajos de campo y se les facilitan a todos los empleados», explica Kohl.

Servicio técnico en taller a nivel de fábrica

Unas grúas de nave de grandes dimensiones en los cuatro tramos de nave de taller, de 25 m de longitud cada uno, y un foso de trabajo bien iluminado permiten realizar los trabajos de forma rápida y segura también en máquinas grandes como las trituradoras de Kleemann o las fresadoras grandes de Wirtgen. Los talleres también cuentan con un equipamiento ideal para hacer reparaciones en componentes electrónicos o de mecánica fina. Para la búsqueda de errores se recurre a la ayuda de ordenadores de diagnóstico e instrumentos de medición armonizados para las máquinas de Wirtgen Group. Así, con el medidor de frecuencias y amplitudes de Hamm se puede revisar la frecuencia y la amplitud de los rodillos compactadores de vibración. Estas herramientas especiales no solo facilitan la búsqueda de errores, sino que también sirven de ayuda en los posteriores trabajos de ajuste.

Los trabajos abarcan desde la comprobación minuciosa hasta la reparación inmediata, pasando por la revisión general. Durante la estancia en el taller también se pueden integrar nuevas opciones en la máquina, como por ejemplo el reequipamiento del Field Rover AutoPilot en una extendedora de encofrado deslizanteSP 25i.Todos los componentes necesarios se instalan y se revisan con profesionalidad. Una vez finalizados los trabajos, los profesionales someten a la máquina a un estricto control de calidad.

Larga vida útil garantizada

Para los productos prémium, los talleres emplean exclusivamente piezas de repuesto y de desgaste originales de Wirtgen Group. Están armonizadas óptimamente para las máquinas, lo que permite descartar imprecisiones en el ajuste. Además, los largos años de experiencia en trabajos de campo reflejan la alta calidad y durabilidad de las piezas originales. En este sentido, los aceites y los lubricantes no son ninguna excepción.

Los lubricantes especialmente destinados a los componentes principales de la máquina incrementan su durabilidad y su rendimiento ofreciendo una protección óptima frente al desgaste y la corrosión en combinación con aceites básicos de alta calidad y una ingeniosa tecnología de aditivos. Así, las máquinas alcanzan su máximo rendimiento también en condiciones de uso extremas.

Durabilidad y rendimiento optimizados

Los lubricantes y las piezas originales de Wirtgen aumentan a largo plazo la durabilidad y el rendimiento de la máquina y reducen permanentemente los costes operativos. «En este contexto, también recomendamos WIDOS», añade Kohl. WIDOS es la documentación electrónica integral que recoge todas las series de Wirtgen, Vögele, Hamm y Kleemann en un único sistema. La documentación digital con actualizaciones periódicas incluye el catálogo completo de piezas de repuesto «Parts and More», manuales de instrucciones, esquemas eléctricos, hidráulicos y de tuberías, datos de máquina y el manual de seguridad. Por ejemplo, es posible identificar los componentes de forma rápida y sencilla y, si procede, hacer el pedido con solo pulsar un botón. Por eso WIDOS es una herramienta imprescindible para el personal de taller, los técnicos de servicio, los encargados de compras y los directores técnicos.

SmartService para las necesidades individualizadas

Con el SmartService, Wirtgen Group ofrece además un acuerdo de servicio técnico diseñado de forma flexible según las necesidades individuales de cada cliente. Incluye mantenimientos en los talleres de las sociedades de ventas y servicios, inspecciones visuales, revisiones del desgaste, comprobaciones técnicas o actualizaciones de software. Con estas medidas se evitan costosos períodos no planificados de inactividad de las máquinas. Otra ventaja es que las sociedades de ventas y servicios se ocupan de todo lo relacionado con la administración y la organización. Así, los clientes pueden concentrarse plenamente en su actividad principal. No obstante, también hay que tener en cuenta que los diferentes requisitos exigen diferentes soluciones. «Por eso el SmartService presenta una estructura modular y se puede configurar completamente según los deseos personales», añade Jochen Kohl.