Série service client Partie 3 : Service sur chantier

Le Wirtgen Group a pour priorité de fournir une assistance rapide et efficace à ses clients, directement sur leurs chantiers. Les clients du Wirtgen Group peuvent compter sur un réseau de services complets et sur des solutions sur site qui garantissent à leurs machines une disponibilité maximale.

Ayant lui-même un passé de prestataire de services dans le secteur de la construction routière, le Wirtgen Group connaît parfaitement les situations auxquelles sont confrontés les clients sur les chantiers du monde entier. Ce n’est donc pas étonnant que le service client joue un rôle si important au sein du Wirtgen Group. Les machines des clients doivent fonctionner. Tel est l’objectif du service client. En cas d’urgence, des techniciens de maintenance rejoignent rapidement le site pour dépanner les machines. Comptant de nombreuses succursales et de nombreux concessionnaires, le Wirtgen Group dispose d'un réseau de maintenance très dense.

Une équipe de service qualifiée

Qu’il s’agisse de machines Wirtgen, Vögele, Hamm et Kleemann ou d’équipements Benninghoven – les techniciens de maintenance du Wirtgen Group sont formés régulièrement et connaissent « leurs » machines par cœur. Équipés d’outils spéciaux ultramodernes et d’outils de diagnostic du Wirtgen Group, ils identifient les erreurs et dépannent dans les plus brefs délais. Ils veillent ainsi à ce que la machine reste en parfait état pendant toute sa vie, et ce, dès la livraison. Pour que les succursales et les concessionnaires du monde entier soient au courant des derniers développements, chaque usine mère du Wirtgen Group a son propre centre de formation. Celui-ci propose de vastes programmes de formation qui évoluent au fur et à mesure des nouveautés. Les clients profitent également du savoir-faire du Wirtgen Group puisque toutes les filiales leur proposent des programmes de formation qui s’adressent au personnel d'atelier et aux opérateurs.

Assisté par du matériel auxiliaire numérique ultramoderne

Un diagnostic précis est extrêmement important pour accélérer le dépannage. Avec WIDIAG, le système de diagnostic du Wirtgen Group, les techniciens de maintenance mettent facilement à jour le logiciel et détectent rapidement les défauts de la machine sur le chantier. Servant d’interface entre la machine et l’utilisateur, cet outil permet de réaliser des diagnostics ciblés sur place. Les experts en maintenance du Wirtgen Group ont toujours besoin d'informations actualisées et faciles d'accès.

Bien entendu, le Wirtgen Group met également cette base de connaissances à la disposition de ses clients. WIDOS, le système de documentation numérique du Wirtgen Group, permet au personnel d’atelier, aux techniciens de maintenance, aux acheteurs et aux responsables techniques d’accéder à toutes les données importantes des séries de produits Wirtgen, Vögele, Hamm et Kleemann. Cet outil permet par exemple d’identifier facilement les composants et de les commander d’un simple clic. Cette documentation numérique comprend également l’intégralité du catalogue de pièces de rechange « Parts and more », les notices d’utilisation, les schémas électriques, les schémas hydrauliques, les schémas de tuyaux, les caractéristiques des machines et le manuel de sécurité.

Maintenance proactive

Le Wirtgen Group ne cesse de perfectionner ses solutions de maintenance pour éviter les cas d’urgence. Les clients peuvent élaborer en collaboration avec leur partenaire local un plan de maintenance préventive pour que leurs machines restent en parfait état de fonctionnement. Le Wirtgen Group dispose également d’un système de télématique perfectionné qui pose de nouveaux jalons en matière de gestion de flotte. WITOS FleetView, le système de télématique du Wirtgen Group, prend en charge la gestion de la flotte et la gestion des travaux de maintenance pour les machines Wirtgen, Vögele, Hamm et Kleemann. WITOS FleetView offre une excellente vue d’ensemble du parc de machines des clients et facilite les processus de maintenance et de diagnostic.

Markus Strunk, responsable du service client de Wirtgen GmbH pour l’Europe du Sud, l’Europe de l’Est, la Grande-Bretagne et la France : « WITOS est actuellement l’outil principal de nos clients mais aussi de notre équipe de maintenance. » Le système assure le suivi de toutes les fonctions essentielles, comme l’état de la machine, la consommation de carburant et le taux d’utilisation, et fournit toutes ces informations sous forme de messages automatisés et de rapports spécifiques au client. Dès qu’une intervention de maintenance est nécessaire, le client en est informé 50 heures à l'avance. « WITOS est un outil de planification formidable qui permet au client d’élaborer un plan de maintenance optimal en collaboration avec son partenaire local », selon Markus Strunk.