Série Suporte aos clientes - Parte 3: Serviço de assistência de campo

No Wirtgen Group, oferecer um suporte rápido e eficiente ao cliente diretamente em seus canteiros de obra é uma prioridade máxima. Os clientes do Wirtgen Group podem contar com uma ampla rede de serviços e soluções no local que garantem a máxima disponibilidade das máquinas.

O próprio Wirtgen Group tem uma longa história como prestador de serviços no setor de construção de estradas, por isso está familiarizado com os desafios enfrentados pelos clientes em obras no mundo todo. De igual modo, o suporte aos clientes tem alta prioridade no Wirtgen Group. As máquinas dos clientes precisam estar em operação. Toda a organização de serviços de assistência está voltada para isso. Em caso de emergência, os técnicos de serviço chegam rapidamente ao local e colocam as máquinas em funcionamento novamente. Graças às várias de suas próprias filiais e diversos revendedores autorizados, o Wirtgen Group tem à sua disposição uma rede de serviços estreitamente unificada.

Equipe de serviço qualificada

Sejam máquinas da Wirtgen, Vögele, Hamm e Kleemann ou usinas da Benninghoven, os técnicos de serviço do Wirtgen Group são treinados regularmente nas fábricas matrizes e conhecem todos os detalhes de “suas” máquinas. Equipados com ferramentas especiais de última geração e com as ferramentas de diagnóstico do Wirtgen Group, eles garantem que as falhas sejam identificadas e eliminadas rapidamente, e que a máquina permaneça em seu melhor estado de forma confiável, desde a entrega e durante toda a sua vida útil. Para manter as filiais e revendedores mundiais atualizados sobre os últimos desenvolvimentos das máquinas, cada sede do Wirtgen Group mantém seus próprios centros de treinamento e oferece programas abrangentes que são constantemente adaptados às exigências atuais. Os clientes também se beneficiam do know-how do Wirtgen Group, já que as filiais também oferecem programas de treinamento para as equipes das oficinas de seus clientes e operadores de máquinas.

Apoio de ferramentas digitais modernas

O diagnóstico preciso é extremamente importante para acelerar a solução de problemas. Com o WIDIAG, o sistema de diagnóstico de assistência do Wirtgen Group, os técnicos de serviço podem facilmente realizar atualizações de software e diagnosticar rapidamente as falhas das máquinas no canteiro de obras. A ferramenta atua como uma interface entre a máquina e o homem e permite o diagnóstico de serviço direcionado diretamente no local. Os especialistas em manutenção do Wirtgen Group sempre precisam de material informativo atualizado e de fácil acesso.

Naturalmente, o Wirtgen Group também disponibiliza esse banco de dados de conhecimentos para os clientes. O WIDOS, o sistema de documentação eletrônica do Wirtgen Group, permite à equipe da oficina, técnicos de serviço, compradores e gerentes técnicos acessar todos os dados importantes sobre as séries de modelos dos produtos Wirtgen, Vögele, Hamm e Kleemann. Com essa ferramenta, por exemplo, as peças podem ser identificadas de forma fácil e rápida e encomendadas com o apertar de um botão. A documentação digital também inclui o catálogo completo de peças de reposição Parts and More, manuais de operação, diagramas elétricos, hidráulicos e de tubulação, dados das máquinas e o manual de segurança.

Manutenção proativa

Para evitar que emergências ocorram em primeiro lugar, o Wirtgen Group está constantemente desenvolvendo suas soluções de serviços. Junto com seu parceiro de serviço local, os clientes podem elaborar um plano de manutenção que programe a manutenção preventiva no momento certo para garantir que as máquinas permaneçam em ótimas condições de operação. A telemática avançada também está estabelecendo novos padrões no gerenciamento de frota. O WITOS FleetView, a solução de telemática do Wirtgen Group, auxilia o gerenciamento de frotas e assistência das máquinas Wirtgen, Vögele, Hamm e Kleemann. O WITOS FleetView oferece uma visão geral clara da frota de máquinas dos clientes e auxilia os processos de manutenção e diagnóstico.

Markus Strunk, Chefe de Suporte aos Clientes para o Sul e Leste Europeus, Grã-Bretanha e França da Wirtgen GmbH: “O WITOS é atualmente a principal ferramenta, tanto para os clientes como para a equipe de serviço de assistência do Wirtgen Group.” O sistema monitora todas as funções essenciais, como a condição da máquina, consumo de combustível e utilização. Todas essas informações são fornecidas através de mensagens automatizadas e relatórios personalizados. Quando a manutenção é necessária, ela é notificada com 50 horas de antecedência. “O WITOS é uma ótima ferramenta de planejamento que permite aos clientes criar um plano de manutenção ideal junto com seu parceiro local”, conta Strunk.